转换视角观世界

这几天开始看赵柯僮老师的《极致服务指导手册：给顾客一个选择你的理由》，看赵老师的自序时，一下就被吸引了。题目是“靠服务过上有尊严的生活”。

“服务业不是没有专业门槛的职业，而是有其自身的逻辑、标准和方法的。如果企业能够从服务精神的角度理解顾客并满足顾客的需求，将得到更好的发展；如果服务业从业者，尤其是一线的服务人员，能够持续地修炼自己，也完全可以通过服务过上有尊严的生活，并实现人生价值——起码我自己的路就是这样一个盘子一个盘子端出来的。”
 
就像她在自序里面说的，她本人就是从底层服务员做起，一路琢磨着如何更好地提供服务，一路走到了创大事业的道路，还出书影响更多的人，在我看来，她就已经很成功了。
 
人们常常说“屁股决定脑袋”，于是被自己当下的位置所局限。但是反过来说，其实也是说得通的，“脑袋决定屁股”，这就是一种未来视角。通过未来自己将要去的地方，来决定当下我如何思考，如何行动。
 
当然，现实是，这样很难。难点就在于思维定势，想要突破牢牢束缚的枷锁，做每件事之前，都先转换视角去思考，再反推怎样的行动方式才是更合适的，这样的步骤，太繁琐。更多的时候，我们只能基于本能去行动，去被动地应付。
 
再说回“服务”这件事，人们一般都认为，这是一个没有门槛的职业，谁都可以做。事实似乎确实是这样，人人都可以去做。但是，真的是人人都可以做得好吗？能把服务做到极致的人，几乎没有。因为服务和学习一样，也是永无边界和止境的，只能不断地提升。
 
服务是一种思维方式。转换不同的视角，你才知道你到底在销售什么？
 
“银行认为它们是在销售抵押贷款，但是顾客却认为他们购买的是诚信。
房地产公司认为它们是在销售房屋，但是顾客却认为他们购买的是生活和社区。
计算机厂商认为它们销售的是计算机设备，但顾客却认为他们购买的是应用和服务。
化妆品公司认为它们销售的是护肤品，但顾客却认为他们购买的是年轻态。
通信设备公司认为它们销售的是手机设备，但顾客却认为他们购买的是沟通。
工程设备公司认为它们销售的是冲击钻，但顾客却认为他们购买的是墙上的钻孔。”
 
就像顾客去咖啡馆，真的是为了去喝咖啡吗？如果只是想要喝咖啡的话，自己直接冲一杯，立等可取，不是更方便吗？更多的时候，顾客是冲着咖啡馆的场域而去，氛围而去，是为了享受服务而去。
 
那么我们自己呢？
 
这些年的工作，其实总体来看，都逃脱不开“服务”。那我认为我提供的服务到底如何？坦白说，并没有觉得有什么差异化。之前的远程兼职客服经历，倒是让我践行了整体保持耐心细致服务的素养，帮助顾客解决问题，这就是客服存在的价值。
 
而对于服务人员来说，不仅仅是盯着自己眼前的一亩三分地，不是只机械化地遵照标准流程流水化作业，而是要思考差异化、个性化。因为一说到标准化、流水作业，就难免会联想到“人工智能”，迟早会被机器人取代。只有加上人类通用的情感属性，人，才不可替代，独一无二。
 
在服务的过程中，始终思考应该如何为顾客创造更多价值，这也是我们收获自身价值的唯一途径。
 
道理是相同的，不管哪个行业，归根结底都是“大服务”。