男子预订酒店因涨价被拒入住,究竟是怎么一回事?(2)

据北京市工商、市消协日前公布的10月份消费者投诉情况显示，共登记消费者投诉信息9063件，其中“12315”、“96315”两条热线登记投诉6694件，两条热线共受理网络订房相关投诉254件。
网上和APP预订酒店受到市民的追捧，但种种乱象也让消费者质疑网络预订酒店不靠谱。其一，酒店不履行与订购网站事先的约定。据了解，刘先生9月底就在手机上预订了某酒店的豪华大床房，但当他抵达酒店后，酒店方先是换了间普通房给他，刘先生拒绝，酒店同意给预订房型，但要求每晚涨价200元，否则就不提供住宿。几番讨价还价，刘先生最终多付了100元。
其二，消费者网上订房成功后，到店被告知房间已客满，无法入祝《姑苏晚报》曾报道，徐女士通过艺龙网，提前5天预订了苏州一家宾馆的双人标准间。根据订房要求，徐女士在线支付了68元担保金，剩余的房款到店支付。徐女士如期到达苏州，来到宾馆入住时，却被告知没房间了。
其三，网站介绍的酒店入住条件及服务内容与实际不符，涉嫌虚假宣传等。北京的消费者李先生在网络上被一家海南酒店的宣传广告所吸引。在这家酒店的网页宣传栏上，放着海南的大海、沙滩等照片，并告知酒店就位于海边。李先生颇为心动，立即下单预订。当李先生一家到酒店后才发现酒店涉嫌虚假宣传，在酒店门口根本看不到大海。
出行前与酒店确认具体的房型和价格，但到了实地却遭遇“坐地起价”，或以价格标注错误为由取消订单，处于弱势的消费者对此颇为无奈。
惩罚机制缺失让酒店频频“爽约”
根据同程网的统计数据显示，黄金周期间，酒店预订数量比平时上涨了150%，网上预订酒店是大势所趋，到底是什么原因导致消费者频频遭遇“坐地起价”、“放鸽子”等尴尬呢？
酒店信息更新不及时。业内人士表示，消费者通过旅游网站预订房间后，酒店需要查看是否有空余房间才能确定。“网上预订与酒店确认之间存在时间差，在这段时间内，无法保证房间没有被其他客人预订。”某酒店工作人员解释说。酒店信息更新不及时，以及用户与网站、酒店之间的沟通不足也会造成消费者无房可住的尴尬。
酒店趋利是爽约的一大原因。苏州市旅游局质监所副所长陈金茂表示，每逢旅游旺季，网上预订遭遇爽约的投诉就时有发生，除了网站与酒店之间沟通不畅外，酒店自身追求最大利益的行为，也是导致爽约的原因之一。的确，在旅游旺季期间，酒店的房间供不应求，房价会适当上涨。酒店为了保障客源，在线上放出特价房间，吸引消费者。当消费者到了实地，酒店就会临时变卦，以各种理由要求加价。而此时，处于尴尬境地的多数消费者为了省却找酒店的麻烦，就会被迫答应酒店的加价要求。消费者的“妥协”也纵容了酒店的违约行为。
事实上，造成酒店在线预订乱象横生很重要的一个原因是缺乏长效的惩罚机制。在线预订是一个新生物，具有滞后性的法律尚未完善该方面的法律规定，致使不诚信的酒店有恃无恐。
打好服务牌赢网络口碑
不良的酒店企业钻网络预订的空子，损害消费者的合法权益。但水能载舟，亦能覆舟，网络也能让不诚信经营的酒店被市场边缘化。据中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》显示，网络口碑已成为影响消费者预订酒店的主导因素。酒店企业需要考虑如何融合线上线下，提供优质服务，保障消费者的权益。
对在线旅游网站而言，应该要严格筛选，确保接入优质的酒店资源。此外，在订单处理上要保障速度，及时更新酒店信息。对“到店无房”的现象，要及时与消费者、酒店沟通协调，如退换订金，推荐其他酒店等。而对于酒店而言，做好线下服务至关重要，尤其是要严格履行酒店的预订合同。同时，酒店要做好诚信经营，减少“霸王条款”的出现，严格整顿临时加价等乱象。否则，消费者失望而归，亦会伤及自身的网络口碑，并不利于酒店的长远发展。